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中國民營醫院，如何真正做好成功的品牌營銷推廣？（3）
作者：于斐 時間：2010-6-7 字體：[大] [中] [小]
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競爭之寶：服務手段
服務是目前民營醫院能和公立醫院競爭的砝碼之一，著名品牌營銷專家于斐先生認為，目前的民營醫院還沒有形成規模，在人才和設備上與公立醫院是無法競爭的。即使在規模、設備相若的情況下，就只能比服務。
只要有了真正為患者提供良好服務的觀念和服務態度，才能逐步樹立良好的信譽度。信譽度樹立起來了，誠信危機的問題就能迎刃而解，人才瓶頸也能逐步得到改善。但服務觀念的轉變只是民營醫院正規化運作的第一步，在積極加強服務進社區活動的同時，更要重視對廣大醫務人員的宣傳發動，幫助醫務人員轉變觀念，適應醫者即是服務者角色的轉換，注重培養醫師與患者溝通的能力。
其實絕大部分醫患糾紛不是醫療技術水平、醫療質量方面的問題，而是醫患溝通不夠，醫者服務不到位引起的。醫院要對醫務人員進行社交禮儀、行為儀表、禮節性語言的使用等方面的教育，以保持醫者良好的自身形象；要反復教育醫生適應現代醫學模式，對病人充滿愛心、同情心，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述，善于根據患者知識水平、理解能力、性格特征、心情處境，以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內容進行交流溝通；特別在工作中出現和服務口碑，讓民營醫院在往服務型醫院發展的道路上越走越寬。
在市場經濟條件下，醫療市場主體一定要研究市場，離開了這一點，醫院的經營與發展就會失去方向。醫院通過對醫療市場的分析，尋找自己生存與發展的方向，制定有效的戰略計劃。
因此，專業化、現代化、人性化的服務理念和行動才是醫院自身生存發展的救世主。
著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生認為,醫院要發展，要壯大，要盈利，關鍵要從“以治療為本”轉型到“以病人為本”上來，對此，醫院上下應迅速轉變觀念，面向社會，面向街道，面向社區，樹立人本意識。大打服務牌，想患者所想，急病人所急。
比如山東某醫院的“同樣的醫德比醫風，同樣的技術比效率，同樣的質量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優質比滿意”為主要內容的“六比”活動，就對同行很有啟發。他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫后、術后跟蹤回訪服務，將對病人的關心延伸到院外，從而在全院制造了“關愛關心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，有效的改善了醫患關系，使病人滿意率直線上升。同樣，還有象南京某醫院創造性的提出魅力“5S”服務標準，即smile(微笑)、speed（速率）、sincerity（誠信）、security（安全）、sostenuto（跟蹤）,簡稱“5S”，自推廣以來，也得到了患者的普遍好評。
隨著醫療行業管理日趨規范化，醫藥行業廣告的限制政策力度加大，作為醫院，更多的是提供服務的窗口和醫療專業分工的保證，而不能靠廣告來聚攏患者。基于戰勝疾病的共同理念，醫患關系應該是最和諧的關系，而且診療過程也是一個充滿人性化的過程，因此，就醫院營銷來說，向患者提供更加實惠的服務，已成為同行業市場競爭的新焦點。
因此，醫院可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值，持續為顧客尋找并創造新的價值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信，實行全程親情化的跟蹤服務。做好病人的工作，一切營銷出發點都擺正，切實打出服務牌，比花巨資投放廣告來的有意義。
立院之本：專門方向
著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生指出，以往，由于醫院特定的專業性、技術性，一些醫院的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應對競爭的思想準備，在心態上往往較為機械被動，缺乏品牌塑造和商業意識，缺乏主動性和進取心。這往往會使自身處于弱勢和不利局面。就醫院來講，如何把自身的優勢資源、業務項目、服務手段等盡快傳播出去，快速占領患者的心智空間，離開營銷是萬萬不行的。
現代醫院服務營銷觀念，應分開理解，包括兩大方面：
一． 品牌服務
這一點正是目前廣大醫院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫院的知名度提高等同于品牌建設，知名度在一定程度是醫院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽度一定有著相當高的知名度及消費者基礎，對知名度及美譽度的追求因品牌而異，如快速消費者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽度是最重要的，患者對醫院的認可程度是建立在對其醫療水平、對口科室、收費標準、服務態度等的整體認同之上。
可見，醫院的品牌服務營銷的目標在于對美譽度的最大追求。
二．人性服務
服務品牌的塑造最終要在實際的實施中體現出其核心價值，醫療服務與其他服務或有形商品有很大的不同，在醫療服務的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠遠超過與營銷人員的接觸。
所以，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動地參與營銷活動。
為了激勵所有部門的團隊精神，如果醫院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意。患者的滿意程度取決于醫院提供服務的價值，醫院提供服務的價值取決于員工對醫院的忠誠度，忠誠度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫院為員工提供的價值，而醫院為員工提供的價值取決于內部管理、機制、體制等一系列深層次的問題。因此，下列有代表性的做法應成為我們今后工作中的具體實踐行為，比如：
建立重點客戶檔案，加強大客戶的營銷關系管理，對患者滿意度和員工滿意度進行分析；
利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯合活動，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作；
抓好客戶服務中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務；
通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場；加強與政府衛生行政部門、社保局、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區各單位的關系營銷；
利用醫院的優勢廣泛開展醫療技術項目合作或其他相關項目的合作；
利用數據庫搜集和積累客戶信息，并進行信息整理、匯總與分析，根據醫院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相 關部門和科室提供營銷資訊；做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平。
營銷手段多種多樣，前期主要從如何吸引眼球、活動造勢、開發特色項目、引發關注入手，放大自身的特色和利益點，讓患者產生認同心理。
后期則從如何積累數據、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手。
作為一家醫院，或多或少總有吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法，千方百計要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉，盡快就診。如果沒有全員市場意識，缺乏基本營銷手段，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎患者。
在當前，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生指出，醫院應該培養全體職工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念，找準市場空缺和薄弱環節，準確定位，把塑造品牌和提升形象當成重要任務來抓。其中，抽調專業人才成立專門的營銷機構，定期培訓，深入了解醫患關系和病人的現實及潛在需求。搞好新聞策劃和服務策劃非常關鍵。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介，借助熱點事件，制造新聞點，尋求新聞眼，以此來樹立醫院的服務形象，樹立品牌形象，營造醫院良好的外部發展環境。服務策劃則需要在創造和滿足需求方面獨樹一幟。
1、細致化的服務，如住院一條龍服務，病人入院有專人陪護，病人出院醫生和責任護士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續提供幫助等。
2、 拓展亞急性、慢性病、長期照顧等面的病患，重視特需服務，長期照顧指老年癡呆、長期臥床、四肢癱瘓的病患。 現在到醫院就醫的患者，不全是有明顯癥狀的傳統意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫院看醫生。如何更好地認識這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統醫療服務遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它。
3、關注創造大部分利潤的小部分患者，每一個患者不一定都能給醫院帶來利潤，有的患者帶給醫院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個合適的比例。盡管大部分患者創造的利潤較少，或者不創造利潤，但可以提升醫院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫院的信任程度，擴大醫院的知名度，并可以引起醫院無形資產的增加。
4、營兼顧醫保不給付的項目，例如護膚美容、整型外科、高壓氧治療、近視開刀、口腔治療中心等等。
5、不定期邀請住院病人親屬看望病人，給病人一個親情化關愛。多方面體現醫院人性化、專業化的服務理念。
綜上所述，醫院，尤其是民營醫院服務是發展壯大的關鍵！醫院靠一時的概念炒作不能火起來，而長期的專業化、現代化服務，形成口碑，塑造深度品牌形象才是出路。
于斐先生，著名品牌營銷專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學高級工商管理總裁培訓班導師，中國保健行業十大杰出經理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學研究院副理事長。 聯系電話：013906186252，網址：http://www.lgzhiyang.com/ Email：zheng_yufei@sina.com，lgzhiyang@163.com